Ritel Dalam Industri Otomotif Amerika Serikat Bagian 2 – Personalisasi adalah masa depan tidak hanya ritel mobil tetapi juga ritel secara keseluruhan. Kunci UNLOCK melibatkan pelanggan dalam seluruh siklus hidup produk Anda – mulai dari pembuatan hingga uang tunai. Matthew Gold, Chief Strategy Officer dari Cars.com mencatat dalam sebuah wawancara dengan McKinsey bahwa seiring industri bergerak maju selama 10 tahun ke depan, jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk membeli mobil akan berkurang, dengan algoritme melakukan banyak pencarian untuk mereka, berdasarkan data yang diberikan oleh pelanggan. Ini akan menginspirasi rekomendasi yang lebih baik dari mesin pencari dan pengalaman akan disesuaikan dengan pembeli individu.
Layanan Pelanggan Pindah ke AI Chat
Dengan banyak dealer mengurangi staf, chatbots mulai meningkat. Cars.com mencatat dalam rilis terbaru bahwa Dealer Inspire melihat w peningkatan signifikan dalam alat obrolan bertenaga AI, Percakapan. Menurut artikel tersebut, chatbot menjawab pertanyaan dasar seperti apakah dealer buka, bagaimana menjadwalkan janji temu dan bahkan menawarkan nilai tukar kendaraan sebelum mengalihkan pembicaraan ke karyawan dealer untuk informasi yang lebih mendalam. Bulan demi bulan, percakapan obrolan online antara pembeli dan dealer meningkat 23% di bulan April dan 38% di bulan Mei, dan perusahaan mengharapkan peningkatan permintaan pembelanja untuk alat komunikasi instan dan real-time yang memungkinkan mereka mengumpulkan informasi yang diperlukan di rumah dan pindah lebih cepat dan lebih dalam ke proses pembelian dengan cara yang efisien dan bebas gesekan.
Uji Drive pada Social Distancing
Mobil menjadi bentuk lain dari P.P.E., yang memungkinkan pemiliknya untuk keluar rumah dengan selamat. Namun, itu berarti menemukan cara baru untuk memberi pembeli pengalaman positif sambil memenuhi tuntutan keselamatan. Menurut berita CNBC ini, dealer mulai membawa mobil ke calon pembeli tanpa biaya sehingga bisa melakukan test drive dari rumah, membersihkan mobil sebelum pengemudi masuk dan social distancing. CarMax, jaringan ritel mobil bekas No. 1, meluncurkan pickup tepi jalan tanpa kontak selama pandemi, pilihan populer bagi pelanggan online. Ia juga menawarkan pengiriman rumah gratis hingga 60 mil (97 km) dari dealer. Tetapi pengiriman ke rumah bisa mahal, dan beberapa peraturan negara bagian tidak mengizinkannya, menurut CarMax.
Ini mungkin alasan mengapa lebih banyak dealer mulai menawarkan tur virtual online dan test drive. Menurut Automotive News, melalui tur virtual dan test drive, dealer merangkul titik koneksi unik ke pembeli, menambahkan elemen interaktif ke penelitian online. Video panorama memungkinkan pemirsa untuk melihat sekeliling kabin pada perangkat seluler atau komputer mereka selama presentasi dan melihat secara langsung bagaimana teknologi seperti kendali jelajah adaptif bekerja dalam kondisi dunia nyata.
Membuat Penawaran dan Pembiayaan Online
Pandemi juga mengubah proses penjualan untuk membeli mobil. Apa yang dulunya merupakan proses langsung yang dimulai dengan tawar-menawar harga, dan diakhiri dengan percakapan keuangan yang panjang, dokumen tanpa akhir, dan persetujuan yang dapat membuat Anda tetap berada di dealer selama berjam-jam, semuanya beralih ke online.
Karl Brauer, penerbit eksekutif untuk Autotrader dan Kelley Blue Book, baru-baru ini menjelaskan kepada CNBC bahwa begitu seorang pembelanja mobil memikirkan kisaran nilai pasar, sangatlah mungkin untuk menghubungi dealer yang memiliki mobil yang Anda minati dan menawarkan harganya. mereka ingin. “Selama Anda jelas tentang harga yang ingin Anda bayarkan, tidak masalah bagaimana Anda berkomunikasi: Anda dapat mengirim email kepada mereka, Anda dapat mengirim pesan kepada mereka, Anda dapat menelepon mereka.” Percakapan Anda bisa sesederhana: “Saya tahu nilai pasar mobil ini adalah $ 28.700. Saya berbicara dengan beberapa dealer. Saya bersedia membayar $ 27.000,” jelasnya.
Dia mencatat bahwa ketika benar-benar membeli mobil, sebagian besar transaksi, jika tidak semuanya, dapat dilakukan secara online. Pembeli sekarang dapat mengajukan pembiayaan secara online dan bahkan melalui proses tukar tambah secara online, jika mereka berencana untuk menukar mobil lama mereka. Bergantung pada undang-undang negara bagian, Anda mungkin masih perlu menandatangani beberapa dokumen secara fisik, tetapi karena mobil dapat dikirim langsung ke rumah pembeli, dokumen tersebut dapat diselesaikan pada saat itu, sesuai kebutuhan.
Pengalaman membeli mobil masih merupakan pengalaman ritel yang ditentukan oleh titik kontak. Tidak seperti pengecer tradisional, penguncian pandemi memaksa dealer mobil untuk beradaptasi dengan kenyamanan, kecepatan, keselamatan, dan personalisasi pengalaman membeli mobil, dengan mengintegrasikan teknologi digital baru.